インシデント管理は具体的にはエンドユーザとの関わりであり、エンドユーザが最も困っている事例に対して機能を発揮することが大切な点です。ではエンドユーザが困っている代表的な事といえば、アプリケーションが起動しない、ネットワークが繋がらないという、使えなくなるという点が最も困る点です。これら２点はエンドユーザでは問題解決が難しく、サーバー側で完全に管理している領域であれば、一切手出しが出来無い上に、業務に大きく支障が出る可能性が高いからです。そしてセキュリティの面からの重要なパスワード管理です。ただこのパスワードを忘れる、紛失する、退社に関わる停止などの効率的な管理も大切です。この様な点を、過去の問い合わせ等から管理することが最も機能が発揮できる場面といえると思います。
インシデント管理の事例の管理として、レポート機能は重要です。そもそもインシデントとは、ITサービスやシステムの停止やサービスの低下により仕事の継続や従業員やスタッフに影響を与える出来事を示し、その管理とはシステムやサービスの停止や低下を最小限に抑えて、迅速に復旧、回復をすることを言います。そのため、状況を把握し、解決、回復するまでの事例はデータベース化し、同様のトラブルが起こった場合、迅速に対応できるようにする必要があります。また、あまりにも多く同様の現象が起こる場合、根本的な解決を探す必要があります。トラブル中の案件については、現状を共有するためにも追跡や履歴が重要になります。レポートは見やすく、見るべき人がいつでも見られるように管理することが大切です。またこのような管理がクライアントへの報告書の作成も素早くできるアイテムになります。
インシデント管理はエンドユーザの業務に影響を与えており、前進できていない状態を解決する流れを指しますが、必ずしもシステムエラーだけではないという点も気にしたいところです。システム管理者としてはプリンターが止まった、メールが送れないといわれると、なにかネットワークシステムにトラブルがあったのかと思う人も多いでしょう。しかし実際の事例はプリンターに関して紙切れやインク切れ、場合によっては紙詰まりという場合もあります。通信に関しても実はコンセントが外れている、メール送信時にアドレスを間違えているというヒューマンエラーという場合もあります。このような状況に対して注意喚起や、その様な事態に対してどうように対処すればいいのかを具体的に示しておくということも大切です。障害を取り除くことだけでなく、困っている点も管理する必要があります。