初心者でも理解できるようにインシデント管理の事例を複数紹介します

企業や個人の情報システムの不具合や、トラブル対応を行い、正常に動かす働きをインシデント管理と言い、様々な事例があります。メールの送受信ができない、パソコンを使用中にフリーズをしてしまい、進まなくなってしまったなどのトラブルを即座に分析し解決に導くことが求められています。インシデントとは、システムの低下だけでなく、ユーザーが使用したい時に使用できない状態のことも示しており、パスワードを忘れてログインできない状態も、インシデントと表現されます。そのため、インシデント管理はとても重要なものとなり、その場で解決に導いた後、トラブルの元となった原因を突き止め、再発の防止を行うことも必要となり、事前にトラブルを防ぐことも大切な役割となっています。インシデント管理ツールを導入する企業が増えており、インシデント管理という言葉を知らなくても、いつの間にか助けられていることもあるでしょう。

ITシステムにはなくてはならない重要な役割です

インシデント管理の主な事例としては、企業や個人のシステム上で、様々ですが、パソコンからメールを送る際に、エラーを起こすこともあります。その時に考えられることを、瞬時に分析し、メールアドレスの間違いや、インターネット環境が整っているかどうかなどをユーザーに知らせることが重要となり、トラブル対応を迅速に行うことがインシデント管理の役割と言えます。パスワードの忘れに対しても、パスワードのヒントや再設定の手助けを内部から行っていることになります。また、何度も同じ問題が起こる場合、その根本的な理由を追求しなければいけません。そして、過去の問い合わせがあった情報を、把握し蓄積しておくことで、マニュアルやQ&Aなどとして、利用者にとって有効的な結果となるようになっています。

インシデント管理によってサービスの向上を目指す

IT企業では、インシデント管理という言葉はよく耳にするでしょう。しかし、初めて聞くという方もとても多いはずです。様々な事例がありますが、簡単に言うと、ITシステムを利用するユーザーの手助けを行っていると考えていただいたら、解りやすいです。インシデント管理は、ユーザーからの問題やトラブルを、認識し、識別を行い、分析します。そして、解決策を提案します。その後、問題やトラブルを記録し、今後の運営に利用します。文字で見ると難しく感じてしまうこともありますが、パソコンやスマートフォンが多く普及している世の中で、なくてはならないシステムだということは間違い無いでしょう。企業側も顧客側も、インシデント管理システムには支えられており、どんどん進化していくITシステムの中で、大きな役割を果たしています。

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